1、消费者对服务营销的评价主要侧重于（ ）
A、服务人员的着装
B、服务人员的学历
C、服务的过程和产出
D、服务带来的价值
2、许多管理者认为它们知道客户想要什么。但实际上他们高估了自己的认知能力，我们称其为什么差距（ ）
A、消费者期望与管理者感知
B、管理者感知与质量规范
C、服务传递与外部信息
D、服务质量规范与服务传递
3、服务质量规范与服务传递之间的差距的存在，依赖于员工提供服务时的（ ）
A、自觉性和能力
B、知识储备与技能
C、消费者的素质
D、态度
4、以下哪种策略能够给消费者留下较好的第一印象（ ）
A、人员策略
B、产品策略
C、有形展示策略
D、降价策略
5、消费者追求名牌产品，是因为名牌产品的产品价值较高。
A、错
B、对
6、在招聘服务人员时只需要关注应聘者具有哪些服务技能。
A、对
B、错
7、服务质量规范与服务传递之间的差距，我们也可以称之为“许诺差距”。
A、对
B、错
8、在服务营销的“7P”中，人员包括（ ）
A、一般公众
B、服务环境中的其他顾客
C、顾客
D、一线服务人员
9、以下属于服务营销特有的战略的是（ ）
A、渠道策略
B、有形展示策略
C、价格策略
D、过程策略
E、人员策略
10、以下哪些属于服务补救措施（ ）
A、鼓励投诉
B、听取投诉
C、贯彻补救战略
D、吸取经验
E、杜绝投诉
