第八章单元测试

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1、城市轨道交通企业对待乘客投诉的态度应该是（ ）

A、重视投诉
B、欢迎投诉
C、消灭投诉
D、建立健全投诉渠道

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2、以下哪种是乘客自身原因引起的投诉（ ）

A、乘客自身行为违规
B、对地铁突发情况不理解
C、乘客期望过高
D、乘客自身的情绪问题

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3、三类有责乘客投诉包含以下哪些行为？（ ）。

A、乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为；
B、讥笑、谩骂乘客，讲有侮辱乘客自尊心和人格的话；
C、不主动维持乘客购票、进出站和候车秩序；
D、不及时疏导乘客，造成拥挤。

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4、由于城市轨道交通客运服务人员的原因引起的乘客投诉包含（ ）

A、客运服务人员服务质量
B、客运服务人员服务态度
C、客运服务人员服务行为
D、客运服务设施设备故障

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5、以下哪项属于乘客投诉的心理需求的有（ ）

A、求尊重心理
B、求补偿心理
C、求平衡心理
D、求发泄心理

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6、在客运服务过程中，如果由于客运服务人员的职务性行为或运营企业未能履行相关承诺，使乘客遭受物质上的损失或精神上的伤害，乘客就会用投诉的方式向有关部门索赔，要求有关部门给予物质补偿。以上是乘客投诉的（ ）心理需求。

A、求尊重
B、求补偿
C、求平衡
D、求发泄

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7、按照乘客表达方式的不同，投诉可分为（ ）

A、当面口头投诉
B、书面投诉
C、电话投诉
D、有责投诉

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8、车站管辖范围、车厢卫生状况及车站、车辆设备设施缺点或故障，带给乘客不变而造成的投诉属于（ ）

A、规范服务方面的投诉
B、列车运行方面的投诉
C、乘车环境方面的投诉
D、票款差错方面的投诉

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9、处理乘客投诉的“四不放过”原则包含（ ）

A、投诉原因分析不清不放过
B、责任人没有收到严肃处理不放过
C、广大员工没有受到教育不放过
D、防范整改措施没有落实不放过

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10、处理乘客投诉的步骤包含：①真诚道歉②用心倾听③快速采取措施④感谢乘客⑤协商解决，正确的顺序是（ ）

A、①②③④⑤
B、④③②①⑤
C、②①⑤③④
D、②①③⑤④

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11、因车辆、设备设施故障或其他突发事件造成列车晚点等不能正常运行的情况，影响服务质量或相应善后处理欠缺造成乘客不满的投诉属于（）

A、规范服务方面的投诉
B、列车运行方面的投诉
C、乘车环境方面的投诉
D、票款差错方面的投诉

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