1、以下选项，哪一个不是宾客关系管理的意义？
A、提高顾客的满意度
B、可以降低整个企业的营销费用
C、提高顾客的忠诚度
D、有助于员工了解企业文化
2、宾客关系是指酒店与来店或住店客人的直接关系。
A、错
B、对
3、宾客关系员的工作职责之一是处理VIP客人在店期间事务并将客人的需要记录，同时更新客史档案。
A、错
B、对
4、宾客关系管理的几个主要接触点包括？
A、客人离店之前
B、客人离开酒店
C、客人到达酒店
D、客人住店期间
E、客人到店前
5、以下哪一项不是酒店收集顾客档案资料信息的途径？
A、酒店的预订资料
B、投诉及处理结果记录
C、账单
D、住宿登记单
6、客人投诉的原因不包括？
A、对天气的投诉
B、对酒店人员的投诉
C、酒店设备设施的投诉
D、酒店产品的投诉
7、投诉分为哪几种？
A、失望型
B、批评性
C、理智型
D、补偿型
E、建设性
8、酒店可以通过处理投诉找到差距，从而提升酒店服务质量。
A、对
B、错
9、顾客投诉积极的一面包括
A、培养一份爱心，同情心，有利于心灵的健康成长
B、引发公众对酒店恶评
C、积极补救让客人满意，往往比问题出现前更能吸引客人再次光临酒店
D、提高员工处理各种问题的能力
10、酒店顾客流失原因中占比最大的是
A、价钱过高
B、和其它同业有交情
C、产品品质不佳
D、服务不周
