1、对酒店来说，投诉是绝对可以避免的。
A、错
B、对
2、客人投诉酒店淋浴温度不够高属于（ ）
A、酒店硬件缺陷
B、安全状况不佳
C、酒店规定制度缺陷
D、软件不足
3、有时候客人投诉寻求的是求补偿的心理。
A、对
B、错
4、处理客户投诉最忌讳的是
A、漠视客户投诉
B、表示同情
C、站在客户立场思考问题
D、耐心倾听客户
5、客人投诉，GRO给予客人相应的补偿后，就意味着投诉处理工作彻底完成。
A、错
B、对
6、服务失误的程度无法测量，体现出服务失误具有
A、模糊性
B、普遍性
C、变化性
D、主观性
7、无论是什么档次的酒店，可能也都无法100%的做到让每一位客人满意，总会有一些客人，在某一个时间对酒店的某些方面表示不满。
A、对
B、错
8、酒店前厅部经理是首先接触到客人投诉的岗位。
A、错
B、对
9、酒店处理投诉过程中，缓和客人情绪的有效办法是（ ）。
A、时不时打断客人的话，表明自己的观点
B、认真倾听和记录客人客人投诉，必要时进行有限的回应
C、寻求上级部门进行协调
D、与客人进行解释沟通
10、酒店以下哪种投诉要尽力避免（ ）。
A、菜肴口感的投诉
B、食品安全卫生的投诉
C、服务态度投诉
D、空气制冷投诉
11、酒店客人投诉，他们的心态一般有三种是（ ）。
A、求同情
B、求发泄
C、求补偿
D、求尊重
