1、服务失误的原因主要由企业造成，与顾客无关。
A、对
B、错
2、投诉成癖者的特征之一是：从不容许别人有任何过错，或者从不承担一点点责任。他觉得自己是一个无可指责的受害人，他们受的伤都是因为别人的无能和恶意所导致的。
A、对
B、错
3、服务补救的特点包括（）。
A、实时性
B、主动性
C、变动性
D、全过程、全员
4、当顾客确实花费了时间和精力抱怨时，他们希望能得到迅速而公平的补偿。此处的公平包含哪几类？
A、结果公平
B、起点公平
C、相互对待公平
D、过程公平
5、下列选项不属于服务补救要点的是？
A、第一次就把事情做对
B、随意的对待顾客
C、关注服务失误对顾客造成的其他伤害
D、补救过程中，让顾客了解进展状况
