1、以下哪项服务蓝图的设计步骤是正确的？（）
A、识别服务流程/服务过程图形化/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/加上有形展示
B、识别服务流程/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/服务过程图形化/加上有形展示
C、识别服务流程/ 加上有形展示/服务过程图形化/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动
D、服务过程图形化/识别服务流程/ 描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/加上有形展示
2、以下哪一个不是系统化流程再造法的特征？（）
A、服务流程再造包括流程的增减、简化、顺序调整等
B、基于现有流程，根据顾客需求或内部管理的需求对现有流程进行局部改善
C、适用于新兴服务行业，如银行业务、网络购物等
D、主要步骤为发现需求/成立小组/确定目标/分析现有服务流程/找出现状和目标之间的差距/提出服务流程再造方案/实施流程再造方案
3、以下哪些是服务流程的主要特征？（）
A、互动性
B、员工重要性
C、难以控制性
D、差异性
4、以下哪些属于服务流程的客体？（）
A、顾客的或者服务企业提供的物品
B、信息，包括接收、发送和数据处理
C、顾客的情绪变化
D、顾客的某些形态或者位置变化
5、服务流程再造的一般原则包括以下哪几项？（）
A、设计与再造后的流程目标相一致的考评体系
B、服务流程再造必须具有整体性
C、服务流程再造要以顾客需求为中心
D、服务流程再造应强调顾客的参与
6、服务蓝图能够帮助顾客了解企业的情况，加强于企业的互动。（）
A、错
B、对
