1、快餐店看见外面快要下雨而很多顾客又没有雨伞时，提供临时租借雨伞的服务，这属于服务人员的不期之举的哪一类？（ ）
A、格式评价
B、关注程度
C、文化准则
D、不寻常行为
E、不利条件
2、企业应积极（ ）顾客抱怨
A、压制
B、鼓励
C、诱导
D、避免
3、影响顾客反应的因素包括（ ）。
A、企业与顾客建立的关系
B、顾客关于企业服务失败的经验
C、导致服务失败的原因
D、顾客所处的文化环境
4、服务补救领域里总结的顾客寻求的公平类型是（ ）
A、价格公平
B、身份公平
C、过程公平
D、交互公平
E、结果公平
5、顾客没有抱怨即表明顾客满意。（ ）
A、对
B、错
6、顾客不抱怨总比抱怨好得多。（ ）
A、错
B、对
