1、顾客满意来源于（ ）
A、顾客的预期服务
B、顾客感知服务与期望服务之间的比较
C、功能质量的水平
D、技术质量的水平
2、顾客感知价值的核心是（ ）与（ ）之间的权衡。
A、感知流程 感知利得
B、感知利得 感知利失
C、感知成本 感知利失
D、感知利得 感知成本
3、处于理想服务和恰当服务之间的区域就是所谓的（ ），在这个区域内的服务水平，顾客都是可以接受的。
A、容忍区域
B、接受区域
C、接纳区域
D、忍受区域
4、在顾客期望的动态模型中，动态演变体现在（ ）。
A、隐性期望向现实方向演变
B、隐性期望向显性期望演变
C、模糊期望向现实期望演变
D、模糊期望向显性期望演变
E、非现实期望向现实期望演变
5、服务质量管理的难题有（ ）
A、服务的不可重复性
B、服务的无形性
C、服务的不可分离性
D、服务的不可存储性
E、服务质量衡量的主观性
6、预期服务质量是影响顾客对整体服务质量感知的重要前提（ ）
A、对
B、错
